The Influence of the Quality of Libyan Banks’ Services on Achieving Customer Satisfaction

Abstract

الهدف الرئيسي من هذه الدراسة هو توفير إطار نظري يحدد ويعرف المفاهيم المختلفة المتعلقة بجودة الخدمات المصرفية من حيث المؤشرات والنماذج ، بالإضافة إلى معالجة قياس رضا العملاء لمعرفة مدى وعيهم بجودة الخدمات التي تقدمها المؤسسات المصرفية الليبية من أجل إيجاد طرق لتحسين جودة الخدمات. تنعكس مشكلة هذه الدراسة في واقع المنافسة التي تواجهها البنوك العامة في ليبيا، وحاجتها إلى اتخاذ مجموعة من الإجراءات لغرض قياس وتحسين جودة الخدمات المقدمة. تعتمد الدراسة على استخدام المنهج الوصفي التحليلي وهو الأنسب لتحقيق أهداف هذه الدراسة من الواقع الحقيقي لمشكلة البحث. تمت معالجة البيانات وتحليلها إحصائياً بواسطة برنامجي Microsoft Excel و SPSS لاختبار الفرضيات والوصول إلى النتائج التي تحقق أهداف الدراسة. أشارت النتائج إلى وجود وعي بأن جودة الخدمات المصرفية لها تأثير كبير في تحقيق رضا العملاء.

الكلمات الأساسية: الجودة ؛ الخدمات البنكية؛ العميل؛ الإشباع؛ والوعي.

Abstract

The main objective of this study is to provide a theoretical framework that defines the various concepts related to the quality of banking services in terms of indicators and models, in addition to addressing the measurement of customer satisfaction to know the extent of customers' awareness of the services provided by Libyan banking institutions in order to find ways to improve the quality of services. The problem of this study is reflected in the reality of competition faced by public banks in Libya, and their need to take a set of measures for the purpose of measuring and improving the quality of the services provide. The study depends on the use of the descriptive analytical method, which is the most appropriate to achieve the objectives of this study from the real reality of the research problem. The data was subsequently processed and analyzed statistically by Microsoft Excel and SPSS software to test the hypotheses and reach results that achieve the objectives of the study. The results indicated that there is an awareness that the quality of banking services has a significant impact on achieving customer satisfaction.