Bridging the Gap: From Transactional Culture to Customer-Centric Experience in the B2B Construction Industry

الملخص

تتناول هذه الدراسة تحليل تطبيق إدارة تجربة العملاء (CXM) في قطاع الإنشاءات التجارية بين الشركات (B2B)، وهو قطاع يتميز بشبكات معقدة من أصحاب المصلحة وعلاقات تقليدية قائمة على المعاملات المنفردة. وبينما تُعد إدارة تجربة العملاء ممارسة راسخة في السياقات التجارية بين الشركات والمستهلكين (B2C)، يظل تبنيها في البيئات التجارية بين الشركات (B2B)، وخاصة في مجال الإنشاءات، في مراحله الأولى.

واعتمدت الدراسة على منهجية نوعية شملت مراجعة موسعة للأدبيات ومقابلات معمقة مع عشرة من كبار المحترفين في القطاع. وتمكنت من رسم خريطة للرحلة العامة للعميل وتقييم مدى قابلية تطبيق وتأثير ست استراتيجيات معاصرة لإدارة تجربة العملاء. وكشفت النتائج عن وجود فجوة ملحوظة في الوعي وسيادة ثقافة تنظيمية تعيق التحول نحو التركيز على العميل. ومع ذلك، تم تحديد استراتيجيات مثل الإبداع المشترك والإستراتيجية متعددة القنوات والتوأم الرقمي باعتبارها ذات تأثير كبير. وتخلص الدراسة إلى أن التحول النموذجي نحو علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة، مدعوماً بتحول رقمي استراتيجي وتواصل شفاف، يعد أمراً بالغ الأهمية للتطبيق الناجح لإدارة تجربة العملاء. وتسهم هذه البحث في سد فجوة الأدبيات الأكاديمية المحدودة حول هذا الموضوع في قطاع الإنشاءات، كما تقدم إطاراً استراتيجياً مُتحققاً منه لممارسي الصناعة.